2026 m. liepos 24 d. Pekino Tianjin Hebei vartotojų asociacija bendrai surengė derybas Tiandzine su 10 oro linijų, įskaitant Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, Hebei Airlines. bilietų pardavimo platformos, įskaitant Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar ir Meituan, reikalaujančios, kad jos iki rugpjūčio 31 d. atliktų savikontrolę ir bilietų pertekliaus užsakymo problemų ištaisymą ir tuo pačiu metu paskelbtų per didelės rezervacijos taisykles ir kompensavimo standartus.
1, Interviu aplinkybės ir pagrindas
2026 m. liepos pradžioje Pekino Tianjin Hebei vartotojų asociacija kartu atliko specialų tyrimą, skirtą informuotumui apie civilinės aviacijos bilietų rezervavimą ir nustatė, kad daugiau nei 70 % keleivių stokoja supratimo apie perpildymo teises. Įspėjimai apie pavojų bilietų pirkimo proceso metu paprastai turėjo problemų, tokių kaip mažas tekstas, paslėpta vieta ir neaiški išraiška. Pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymo įgyvendinimo nuostatų 40 straipsnį trys vartotojų asociacijos liepos 24 d. surengė bendras derybas Pekine, Tiandzine ir Hebejuje.
2, apklaustų oro linijų sąrašas (iš viso 10)
Kinijos tarptautinės oro linijos
„China Southern Airlines“.
„China Eastern Airlines“.
„Hainan Airlines“.
Xiamen oro linijos
Tianjin oro linijos
Sichuan Airlines
„Juneyao Air“.
Spring Airlines
Hebei oro linijos
3, apklaustų internetinių bilietų pardavimo platformų sąrašas (iš viso 5)
Tongchengo kelionės
Ctrip
Fliggy
Kur keliauti
Meituanas
4, keturi pagrindiniai taisymo pasiūlymai
Pekino Tianjin Hebei vartotojų asociacija, vadovaudamasi Vartotojų teisių apsaugos įstatymu, Keleivių paslaugų valdymo viešuoju oro transportu nuostatomis ir naujai peržiūrėtu Civilinės aviacijos įstatymu, siūlo šiuos ištaisymo reikalavimus:
1. Patobulinti išankstinį perkamą pranešimą, kad būtų užtikrinta keleivių teisė žinoti
Bilietų pirkimo internetu kanalai (oro linijų programos, oficialios svetainės, OTA platformos) turi aiškiai ir nepriklausomai skelbti perpildymo taisykles,{0}}išmetimo vietoje procedūras ir kompensacijos grynaisiais pinigais standartus.
Draudžiama susilpninti raginimą naudojant mažus rašmenis, sulankstymą paslėpti, šviesiai pilkos spalvos blukimą ir kitus būdus.
Viešame pranešime turėtų būti nurodytas savanoriško sėdimų vietų atsisakymo procesas, specialios keleivių apsaugos apimtis, nemokamo pinigų grąžinimo ir keitimo politika, maisto ir apgyvendinimo apsaugos standartai bei išsamios kompensacijos grynaisiais pinigais taisyklės.
2. Optimizuokite-pašalinimo vietoje procesus ir gerbkite keleivių teisę rinktis
Kai įvyksta per didelė rezervacija, keleiviai turi būti aktyviai informuojami ir turi būti pateiktas išsamus perkėlimo planas, o išmetimo įrašai turi būti saugomi viso proceso metu.
Pirmenybė bus teikiama keleiviams, kurie savo noru užleidžia vietą, o priverstinai atsisakyti įlaipinimo be konsultacijos griežtai draudžiama.
Sukurti specialius apsaugos mechanizmus pagyvenusiems žmonėms, nėščioms ir pagimdžiusioms moterims, neįgaliesiems, nepilnamečiams, skubiai keliaujantiems asmenims ir persėdusiems keleiviams, pirmenybę teikiant vietų paskirstymui.
3. Patikslinti kompensacines paslaugas ir išlaikyti keleivių teisę reikalauti kompensacijos
Keleiviai, kurie negali įsėsti dėl per didelės rezervacijos, gali pasirinkti, ar jiems bus grąžinta visa sumokėta suma arba nemokamą tvarkaraštį perkelti į anksčiausią galimą dienos skrydį. Nebus taikomi jokie aptarnavimo mokesčiai ar kainų skirtumai, o ankstyvo ryto ar vėlyvo vakaro skrydžiai negali būti organizuojami priverstinai.
Oro linijų bendrovės turi nustatyti ir viešai paskelbti pakopinį grynųjų pinigų kompensavimo standartą, o keleiviai gali pasirinkti, mokėti grynaisiais, ar ne. Rida ar kuponai negali būti naudojami kaip privalomas pakaitalas.
Keleiviams, kurie negali keliauti tą pačią dieną, oro linijų bendrovė turėtų nemokamą apgyvendinimą, maitinimą ir pervežimo į oro uostą paslaugas.
4. Išlyginkite ilgalaikius skundų{1}}kanalus ir pagerinkite keleivių pasitenkinimą
Aviakompanijos turi sudaryti specialią knygą, skirtą skundams dėl rezervavimo perviršio, nurodydamos priėmimo, tvarkymo ir atsiliepimų terminus.
Bilietų pardavimo platforma turėtų sinchroniškai sudaryti skundų knygą ir keistis informacija su oro linijų skundų sistema, kad būtų užtikrintas savalaikis keleivių skundų priėmimas ir grįžtamasis ryšys.
Aktyviai bendradarbiauti su Vartotojų asociacijos organizuojamu vartojimo tyrimo ir priežiūros darbu.
5, „Spring Airlines“ viešai kritikavo ir vėlesnis atsakymas
Bendraujant prieš pokalbį „Spring Airlines“ aptarnavimo karštąja linija nepavyko susisiekti su rankiniu klientų aptarnavimu, o Vartotojų asociacija išsiunčiant laišką negavo jokio atsakymo. Dėl to viešai kritikavo trys vietinės vartotojų asociacijos, reikalaudamos pašalinti paslaugų reagavimo trūkumus, aktyviai komunikuoti ir laiku juos ištaisyti. Liepos 24 dieną „Spring Airlines“ išplatino pranešimą, kuriame teigiama, kad sužinoję apie tiesioginę interviu transliaciją viešaisiais kanalais, aktyviai pasirūpino, kad atsidavęs asmuo studijuotų internetu. Po susitikimo jie išsiuntė atstovus pranešti asmeniškai, nuoširdžiai priėmė kritiką, pažadėjo kompleksiškai taisyti situaciją, įgyvendinant keturis siūlymus po vieną.
6, Ištaisymo terminas ir vėlesnė priežiūra
Pekino Tianjin Hebei vartotojų asociacija reikalauja, kad visos apklaustos įmonės iki 2026 m. rugpjūčio 31 d. atliktų savikontrolę ir ištaisymą, nurodydamos ištaisymo priemones, atsakingus skyrius ir užbaigimo terminus. Įmonėms, kurios neištaiso arba toliau pažeidžia vartotojų teises, Vartotojų asociacija imsis tolesnių priemonių įstatymų nustatyta tvarka. Tuo pačiu metu, vadovaujant Kinijos civilinės aviacijos administracijai, Kinijos oro transporto asociacija taip pat tiria ir formuoja grupinius skrydžių viršijimo standartus, sutelkdama dėmesį į informacijos atskleidimo ir kompensavimo planų reguliavimą. Baigus bus prašoma visuomenės nuomonės.
